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  【编者按】社区，是无数家庭幸福的港湾，更是疫情防控的第一道防线。而守护幸福、守护每一个家庭的，正是那些默默奉献的物业人。乐居东北·沈阳联合富力物业辽宁公司，走进富力国际别墅社区，记录一线物业人的故事，深入挖掘富力物业辽宁公司的“3W”服务体验。

  “爱岗敬业、待人温和，做了好事但不爱宣传！”这是富力国际别墅业主张先生对陈海军的评价。“最让我感动的，是有一次他亲自带头，和其他几位物业人员，给一位业主家里抢修，从下午4点一直到晚上11点才结束。”

  陈海军，富力国际别墅项目负责人。正是这样一个低调温和，却不乏个人魅力的人，从园林绿化工程师，到负责项目物业日常管理工作，带领团队经过2年多得努力，实现富力国际别墅项目满意度的直线提升——2018年业主满意度92分，2019年业主满意度98分；2018年国际别墅项目被评为物业集团标杆项目；2019年国际别墅醒目被辽宁省物业管理协会评为省优秀住宅项目。

  把“家文化”进行到底

  富力物业服务集团传承富力“家文化”。陈海军说，他最崇尚的就是“家文化”。

  “舍小家为大家”。疫情期间，陈海军带领的富力国际别墅项目全体物业员工坚守岗位，他们化身病毒克星、“门神”、采购员、快递员、宣传大使……奋战在阻疫一线。国际别墅项目总占地面积约37万平，如此大型社区，无形中也增加了疫情防控难度，陈海军说，每天巡视园区，一圈走下来大概也有一万步了。

  疫情爆发初期，防疫物资紧缺吗？对于多数物业企业面临的问题，陈海军表示，富力物业集团及时为工作人员提供了各项物资，形成了最坚实的保障。“0疑似、0感染”，是富力国际别墅物业人每一个细节考量下的完美答卷，他们是最危险“战场”上的普通人。

  直到现在，项目物业人员仍在坚持为业主采买优质的食物并配送到家。“我是团长！”陈海军笑着说。在国际别墅物业办公室，整齐地摆放着粽子、樱桃、蜜薯、桃、酸梅汤等食物，这是陈海军带领团队为业主精挑细选低于市场价购买的精品食物。他说，疫情期间他们都是送货上门，包括快递在内，最大程度为业主提供便利。

  我们看到，在每一份食物的包装盒上，除了业主的门牌号外，还有物业人员贴上的“小纸条”，每一张上都有不同的正能量文字用来鼓励业主，齐心协力共渡疫情。

  谈及疫情以来，最感动的事情，陈海军感慨的说到：“最感动的还是收到了业主手工缝制的口罩。”他向我们展示了当时留存的照片，虽然在富力物业集团充足的物资供应下，物业人员的口罩也许并不紧缺，但是在他们看来，这却是最珍贵的礼物。

  正是对于“家文化”的坚守，陈海军带领的团队不断获得认可。无论是物业办公室墙上的奖牌，还是会议室的锦旗，都是富力集团、行业协会、业主对他们最大的肯定。

  “心服务”下的社区温度

  据了解，富力物业服务集团以“共筑友邻幸福家”为源动力，独创“六心服务模式”，将“有温度的服务”渗透到每个细节，用“心服务”为客户带来新生活、新体验。

  走在国际别墅项目的园区里，每一位物业人员都统一着装，胸前佩戴工牌。在笔者跟随陈海军一起巡视园区时，物业人员或驻足敬礼、或微笑问好，陈海军说，这是对富力物业人员的标准要求。

  而一场“十分钟演练”，让我们再一次体验到富力物业严格的服务标准。午休结束后，陈海军参与了客服部的十分钟演练。首先他以业主身份，提出各种“刁钻”问题，考验前台服务人员处理问题的速度和能力。随后，陈海军又作为前台人员，示范服务标准，给予业主专业的答复，以及解决办法和期限。

  陈海军说，“十分钟演练，是富力国际别墅项目各个部门每天的必修课。”让团队进一步强化服务标准和服务理念。

  从门岗、到园区里、或者是富力文体中心，随处可见的物业人，都展现了富力物业的“心服务”下的社区温度。

  “在富力住了十年，物业服务品质也一直在提升，尤其是2017年富力物业集团成立后，物业服务更加标准化，我们业主越来越满意。”这是老业主张先生的真实感受。

  “多沟通，少埋怨；多自省，少斥人；严律己，宽待人；多绿灯，少红灯”，这几句话被富力人奉为治家格言。从陈海军及他带领团队的身上，我们深切感受到了这一点。

  把“关注服务细节，贴近客户感受”的理念贯穿物业服务全过程，富力物业辽宁公司平凡又非凡的物业人，与业主之间关于“家”的故事，也将继续温暖下去。